engager mes clients :

conseil n°1 : développer la connaissance client

écrit le 04-04-2023

Le premier levier pour attirer, fidéliser et engager vos clients, à une époque où ils sont sur-exposés à la publicité (environ 1200 publicités par jour selon une étude de Futur retail) est de vous orienter vers une stratégie “customer centric”.

Le meilleur exemple de réussite est Amazon. Selon la rumeur, Jeff Bezos a pour habitude de laisser une chaise vide lors des prises de décisions clés d’Amazon afin d’accorder une place à “la personne la plus importante de la salle : le client”. Il dit lui-même qu’il a “seulement [eu] trois grandes idées pour Amazon en 18 ans [...] 1- Mettre le client en premier, 2- Inventer, 3- Et être patient”.

Pour développer une approche marketing centrée sur le client, il faut donc le connaître et collecter de la donnée qualifiée et... consentie (le fameux RGPD!). Connaître le consommateur vous permettra de personnaliser et de délivrer le bon message, au bon moment par le bon canal.

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qu’est-ce que la connaissance client ?

Données socio-démographiques
Données de navigation
Données transactionnelles
Données relationnelles

comment l’utiliser ?

Segmenter (définir vos communautés)
Actions relationnelles (mail d’anniversaire, évènement en magasin, newsletter par communauté...)
Actions transactionnelles (promotions ciblées)

bénéfices pour la marque & difficultés rencontrées

Les bénéfices d’une approche data-driven incluent la stimulation du réachat, la réduction du churn, une communication personnalisée moins fréquente, et l'amélioration des produits grâce à une meilleure connaissance des clients.

Les difficultés rencontrées sont le respect du RGPD ainsi que la gestion des silos de données et des passerelles entre services pour diffuser ces données client.

comment développer une approche data-driven ROIste ?

Impliquer tous les services liés au parcours client est essentiel. Pour le RGPD, valorisez les données des clients via un programme d’engagement. Récompensez les actions comme la complétion de profils et les partages sur les réseaux sociaux. Utilisez une Engagement Data Platform avec SSO pour unifier et analyser les données transactionnelles et relationnelles, optimisant ainsi votre stratégie d’engagement omnicanale.