Patyka Privilèges : une fidélisation relationnelle et omnicanale

La Maison de cosmétiques bio Patyka Paris, pionnière dans l’engagement RSE et entreprise à mission depuis 2020, cherchait à réinventer sa stratégie de fidélisation pour répondre à trois objectifs : 

• identifier et récompenser ses meilleurs ambassadeurs de la marque
• renforcer sa connaissance client sur tout le parcours omnicanal
• développer les ventes sur son site e-commerce et en pharmacie

Disposant déjà d’une communauté engagée autour la beauté et de l’éco-responsabilité, la marque rencontrait trois problèmes majeurs concernant la mise en place d’un programme de fidélité : 

• ses canaux de vente : comment collecter les données d’achats (produits, panier moyen, récurrence) distribués en pharmacie et les croiser avec les ventes en ligne ?
• la dispersion de ses données : comment lier les données d’achats et les données relationnelles de sa communauté ?
• la perception des programmes de fidélité : comment déployer un programme de fidélité qualitatif à la hauteur de son image de marque ? 

Pour répondre à ces problématiques, letmotiv a mis en place une solution sur mesure. 

Un programme de fidélité hybride 

Multicanal & transactionnel

letmotiv récompense non seulement les achats e-commerce, mais également ceux distribués en pharmacie grâce à une IA de reconnaissance des tickets de caisse, disponible sur l’espace de fidélité. Cette technologie permet alors à Patyka d'unifier les comportements d’achat physiques et digitaux.

Relationnel & engageant

Pour développer sa notoriété en s’appuyant sur sa communauté, la marque récompense également les actions relationnelles telles que l’abonnement à la newsletter, la lecture et le partage des posts Facebook et bientôt le parrainage ainsi que le clic sur les stories Instagram.

Gamifié & personnalisé 

Au-delà des missions, la badgification et les récompenses sont également adaptées à la communauté. Patyka Privilèges s’adresse principalement à des femmes, citadines, plutôt CSP+ et engagées dans l’écologie. Ce qui se ressent dans les visuels (un arbre qui pousse pour montrer la progression), le wording (Initié, Prestige, Exclusif, Absolu) et les récompenses, complètement sur mesure. 

Les clés du succès 

Patyka Privilèges a permis à l’enseigne de remplir tous ses objectifs initiaux grâce à une forte adhésion des clientes. Ce succès est dû à :

• l'omnicanalité : quel que soit le canal d’achat, le client peut être récompensé
• l'originalité : Patyka se démarque de ses concurrents en récompensant des actions relationnelles, renforçant ainsi l’attachement à la marque
• la personnalisation : grâce à une meilleure connaissance client, l’enseigne communique mieux et de façon personnalisée, avec sa communauté

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