La Facommunauté fait peau neuve avec une version 2.0

La Facommunauté V1 a relevé le défi de créer une relation innovante entre facom® et sa communauté. Créée début 2018, la plateforme a porté ses fruits en devenant une source de trafic, de visibilité et d’engagement majeure pour la marque.

Forte de son succès, une seconde version de la Facommunauté a été réalisée à la rentrée 2019 avec de nouvelles ambitions. Dans cette nouvelle version, l’aspect communautaire (échange et interaction entre facom® et sa communauté) a été défini comme point central de la plateforme.

Ludifier la connaissance-client

Les données récoltées grâce au principe de ludification permettent à facom® de mieux connaître sa communauté et de prédire ses attentes. La capacité de DigiReward de récolte de données multicanales améliore la connaissance client tout en respectant la réglementation RGPD. DigiReward créé donc à la fois une expérience singulière et de la valeur inédite grâce à son backoffice de gestion.

« En accomplissant des missions, vous accumulez des km/h qui vous permettent de bénéficier des badges : Bronze, Silver, Gold, Premium. Ces badges vous donnent accès à des expériences facom. »

Facommunauté

Quelles nouvelles fonctionnalités pour la communauté ?

Avec l'objectif de mieux connaitre ses clients et de personnaliser leurs expériences, facom® dispose de nouvelles fonctionnalités complémentaires. Celles-ci mettent l'accent sur l'entretien d'un lien continu et qualitatif marque/acheteur.

Forum optimisé

Des moyens d’interactions plus importants entre les membres ont été implémentés dans la Facommunauté V2 : il est désormais possible d’échanger directement entre membres en fonction de ses centres d’intérêt, régions, passions… Cet espace « Forum » permet une remontée d’informations précieuse pour le Brand Manager sur la qualité de service de la marque, tout en ayant un contrôle sur ce qui y est dit.

Formulaires, FAQ & Contact repensés

Une bonne gestion du service client est capital. Le flux de questionnement étant redondant, un formulaire de contact optimisé a été mis en place. Les questions sont regroupées pour proposer une réponse automatique personnalisée à l'utilisateur. Si celle-ci ne répond toutefois pas aux attentes, l’internaute peut poursuivre en remplissant un formulaire de contact. Il s'agit pour la marque de désengorger les mails de SAV.

« 42%, C’est la part des clients qui seraient davantage fidèles si les marques leur laissaient la possibilité de contribuer ou aider à concevoir leurs produits ou services » 

C’est en s’appuyant sur ce postulat que la Facommunauté a axé sa logique autour de la connaissance client : envies, besoins, avis, retour d’expérience… Autant de sujets que d’améliorations possibles grâce aux questionnaires et aux tests produits proposés aux membres, toujours récompensés pour leurs actions. Un avantage pour prédire les tendances de son marché !

Un back office puissant : transformer la data en valeur

Ici, les enjeux de la connaissance client dans la fidélisation sont plus que jamais au centre des attentions de facom®. Au-delà de l’augmentation des achats, des flux sur le site et/ou en magasin et potentiellement du panier moyen, la firme accède à des données qualitatives en terme de comportements d'achat sur l'ensemble de ses canaux de vente.

Outre les principes de récompenses sur les différents canaux et touchpoints de la firme, celle-ci dispose d'un backoffice de gestion complet et adaptatif. Des rapports graphiques et personnalisés des données sont générés automatiquement par la solution de Digireward. La marque peut ainsi mettre en avant les profils et les comportements des membres pour en prédire leurs besoins.

Les datas générées lui permettent de soulever plusieurs pistes de réflexions. En voici quelques exemples :

• Quel magasin entraîne le plus de trafic ?
• Quel est le produit le plus vendu ?
• Quel type de clientèle fréquente un magasin ciblé ?
• Quels freins rencontrent les acheteurs d'un produit ?
• Quelle typologie de consommateur est la plus fidèle ?

Tant de questions auxquelles facom répond toujours mieux en tissant des liens avec ses clients : fidélité, engagement et personnalisation à la clef. Une initiative génératrice de données multicanales à forte valeur ajoutée pour la firme.