pour les acteurs du retail :
les enjeux de la connaissance client dans la fidélisation
L’acronyme KYC (Know Your Customer) désigne à l’origine le processus réglementaire par lequel les banques vérifient l'identité de leurs clients. Mais si l’on élargit la définition du KYC à la connaissance client en général, il s’agit là d’un enjeu majeur pour le secteur du retail et notamment pour fidéliser les clients.
la qualité de la connaissance client, source de fidélisation
Selon l’étude Eptica sur l'expérience client, il existe une relation évidente entre la connaissance et la satisfaction des clients. Une large majorité des consommateurs (92%) affirme qu’une réponse personnalisée et de qualité augmenterait la probabilité qu’ils achètent de nouveau des produits de la marque. Comme l’a déclaré Michael Klein (directeur de la stratégie sectorielle pour la grande distribution chez Adobe) : « Pour nouer des liens avec les clients à tous les niveaux, vous devez comprendre qui ils sont. Or, vous ne pouvez pas les comprendre en l’absence de données. »
<qu’est-ce que la connaissance client ?
- Insatisfaction due à des sollicitations fréquentes, crainte de revente des données, et récompenses peu pertinentes
- 67 % des consommateurs préfèrent acheter dans une enseigne avec un programme de fidélisation (source Nielsen Global Retail)
- Connaître ses clients et respecter le RGPD
- Un bon mix des « 3 R » (Reconnaissance, Romance, Récompense)
- Le relationnel prend l’avantage sur le transactionnel, augmentant le chiffre d'affaires de 5 % (source Digital Transformation Institute).
un programme de fidélité efficace
Encore aujourd’hui, la plupart des programmes traditionnels se basent sur la fidélité transactionnelle (récompense de l’acte d’achat). Pour se différencier, il devient indispensable d’intégrer les aspects sociaux et relationnels : récompenser les clients qui aiment ou partagent des contenus sur les réseaux sociaux, leur donner le choix de leurs récompenses, ou encore les récompenser lorsqu’ils partagent des informations sur eux-mêmes, leurs centres d’intérêt et habitudes... D’après l’étude Nielsen Global Retail , 77% des consommateurs désirent recevoir des offres personnalisées. Et ils sont d’autant plus enclins à partir chez les concurrents s’ils ne sont pas reconnus et engagés sur tous les canaux…
la récompense, levier indispensable de la connaissance client
En résumé, pour mieux fidéliser leurs clients, les marques ont l’obligation de mieux les connaître, mais collecter des informations pertinentes et complètes n’est pas toujours aisé. La nouvelle solution omnicanale letmotiv met à profit la récompense comme levier pour recueillir des données socio-démographiques (adresse, profession, revenus, situation matrimoniale) ; psychographiques (centres d’intérêt et intentions d’achat) ; et comportementales (canaux de communication préférés, habitudes d’achats, fréquence des déplacements en boutique…)
voir la
solution b2c
solution b2c
