Drive-to-store, data-driven, engagement multicanal, éco-responsabilité : les nouveaux enjeux du Retail

2020 restera une année charnière pour les acteurs du Retail. Fermeture forcée des magasins, boom des ventes en e-commerce, développement de la valeur d’engagement sociétal… ces bouleversements amènent les marques et les distributeurs à réinventer leur relation client. 

Au cœur de cette relation, les dispositifs et solutions de fidélisation doivent également être repensés pour coller aux nouvelles attentes des consommateurs et aux enjeux des distributeurs.   

Quelques chiffres clés confirment la nécessité de moderniser et d’optimiser la relation client : 

• 94 % des retailers ont comme priorité business n°1 de réinventer l'expérience client à travers l'optimisation du parcours omnicanal
• 72 % des Français pensent que les marques devront s'engager au profit d'une cause (88% chez les millenials)
• 71% des consommateurs estiment que les programmes de fidélité se ressemblent tous 

Derrière ces trois chiffres se dessinent les enjeux devenus prioritaires pour les retailers 

• réactiver le trafic en point de vente après des semaines de fermeture
• booster l’engagement client sur tout le parcours multicanal
• optimiser et centraliser la Data de connaissance-client 
• encourager les actions éco-responsables et sociales de vos clients

Motiver l'engagement sur tous les points de contact phygitaux

Pour réactiver le trafic en point de vente, il ne s’agit plus seulement d’imaginer des promotions commerciales dans une guerre des prix où le web sortira souvent gagnant. 

Il s’agit en revanche de motiver l’acte même de la venue en magasin, qui n’est plus une habitude de consommation normale. Et ce, en récompensant spécifiquement les clients qui achètent ou même viennent simplement en boutique. 

Marques et distributeurs disposent désormais de très nombreux points de contact avec leur communauté de clients et fans. À l'heure des réseaux sociaux, des applications mobiles et des supports de communication multicanale, il devient impératif de ne plus compartimenter le parcours client, mais au contraire d’incentiver les actions sur tous les points de contact physiques et digitaux. 

Cet engagement multicanal doit être converti en données pour permettre d’améliorer la connaissance client et activer des campagnes marketing, non plus génériques, mais ciblées et personnalisées.

De plus, ces données ne peuvent plus être éparpillées dans une kyrielle de supports mais centralisées dans une Data Platform unique, offrant une vision complète de l'engagement  multicanal. 

Enfin, “last but not least”, les Français vont désormais privilégier les marques et distributeurs qui déploient des actions d'engagement sociétal. Production éco-responsable, politique de RSE, motivations des éco-gestes… ces nouveaux leviers d’image de marque sont devenus stratégiques. Pour les acteurs du retail, il convient de motiver leurs clients pour la réalisation d’éco-gestes et d'actions solidaires. 

Face à ces enjeux, la solution proposée par letmotiv offre une promesse de valeur répondant point par point aux nouveaux objectifs du secteur de la distribution. 

Pour en savoir plus sur la manière dont letmotiv répond à ces “pain-points” d’un nouveau genre, rendez-vous sur cette page ou contactez-nous.