Analyser le parcours client n’a jamais été aussi complexe qu’aujourd’hui. Les distributeurs devaient déjà faire face à une dilution de la donnée client en fonction du ou des modes de distribution choisis : intégré ou intermédié. Désormais les canaux de ventes et de relation client se sont encore multipliés : du clic & collect au chatbot, des réseaux sociaux en passant par les interactions sur les sites externes… Les points de contact entre une marque et ses clients ou prospects n’ont jamais été aussi nombreux. 

Pourtant, à l’heure du “phygital”, il est vital pour les distributeurs de soigner leur parcours d’achat pour fidéliser, mais également recruter leurs communautés de clients, sur tous les canaux, physiques et digitaux, en vente directe comme indirecte. 

“En moyenne, les consommateurs entrent en contact avec une marque 3,6 fois avant de l’acheter”

Pour comprendre les comportements d’achat il est essentiel de disposer : 

• des données d’achats (panier moyen, produits préférés, réachat, etc.) : sur le site e-commerce, dans les points de vente et même chez les distributeurs
• des données avant-achat : parrainage, publicité, newsletter, posts sur les réseaux sociaux de la marque ou d’un proche, passage en point de vente, etc… 
• des données post-achat : avis sur les produits, avis sur les services, parrainage, etc…

“84% des consommateurs disent que l’expérience client est aussi importante que le produit ou le service”

Pour soigner la relation sur tout le parcours client, vous devez : 

• créer du lien émotionnel et valoriser la relation à chaque point de contact
• hyper-personnaliser en adressant des communications ciblées à vos clients et prospects en fonction de leurs interactions avec l’enseigne

“95 % des décisions d’achat sont guidées par les émotions” 

Pour faire la différence et passer de la satisfaction à la recommandation, pensez à :

• gamifier en stimulant la relation client au travers de mécanismes ludiques qui renforceront les interactions avec l’enseigne
• offrir des avantages et des expériences exceptionnelles et différenciées à vos clients les plus engagés 

“ 75 % des acheteurs en ligne aiment que les marques personnalisent leurs offres et leurs messages”

C’est pourquoi letmotiv a imaginé, pour les distributeurs, une solution permettant de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Un programme de néo-fidélisation (stratégie de fidélisation récompensant autant les actions relationnelles que transactionnelles) croisant les canaux physiques et digitaux. 

Collecter toutes les données du parcours client en récompensant les missions suivantes auprès de vos clients : 

• les achats sur votre site e-commerce, dans vos points de vente et même chez vos revendeurs
• l’abonnement à la newsletter, le parrainage, le passage en point de vente, la visualisation d’un de vos posts, les intentions d’achat etc… 
• questionnaire de satisfaction produit ou service, avis sur un site externe, recommandation, etc.

Vous serez ainsi présents sur tous les points de contact clés pour stimuler la décision d’achat en valorisant les interactions relationnelles. Analysez et croisez l’ensemble de ces données pour mettre des actions marketing ciblées et hyper-personnalisées.